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Euro Repar Car Service es una de las redes de talleres multimarca más jóvenes de la posventa de automoción española. Su responsable, Alicia Encinas, está especialmente comprometida con la digitalización de los talleres. Y así nos lo contó en la mesa redonda con redes de talleres promovida por GT Motive, durante la pasada edición de Motortec 2017.
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Alicia Encinas,
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¿De qué estamos hablando cuando nos referimos a la digitalización del taller de reparación de vehículos?
La digitalización tiene un fin. Ayudar al taller y ayudar al cliente. Es un proceso de cambio de mentalidad y de adopción de nuevas tecnologías que beneficia claramente al taller y a sus clientes. Por un lado ayuda al taller a reducir sus tiempos y a reducir sus costes. Por otro, ayuda al cliente para que le sea más fácil reparar su vehículo y eso incluye desde concertar una cita on line hasta acceder a un presupuesto previo.
“La digitalización tiene un fin. Ayudar al taller y ayudar al cliente”
Desde el punto de vista del cliente, las ventajas de la digitalización son tremendas, no solo porque puede localizar on line el taller que más y mejor se adapta a sus necesidades, sino porque esa búsqueda le aporta ventajas que antes le resultaban más difíciles de obtener.
La gente piensa que ir al taller es como ir al dentista, nunca sabes por cuánto te va a salir la visita. Con las herramientas de presupuestos previos on line, el cliente sí puede hacerse una idea bastante aproximada. Eso es transparencia, confianza. Son aspectos innovadores muy valorados por el cliente. ¡Y todos queremos que nuestro taller sea el más valorado por el cliente!
¿Qué le diría a un taller que aún no ha comenzado el proceso de transformación digital? ¿Por dónde le recomendaría hacerlo?
En España tenemos muchos tipos de talleres. Esa heterogeneidad en cuanto a tamaños, especialidades y vínculos con fabricantes de vehículos o proveedores del taller hace que no sea fácil aportar una receta única para todos los talleres a la hora de animarles a digitalizarse.
Cada uno tendrá unas necesidades específicas y tendrá que definir sus objetivos de transformación digital en función de sus recursos. Pero, en cualquier caso, lo primero que tendrá que hacer es informarse. Saber cuáles serán los beneficios, qué inversiones habrá de llevar a cabo y, sobre todo, tenerlo claro, estar convencido de que la digitalización merece la pena. El primer paso consiste siempre en la adopción de una nueva mentalidad.
¿Cómo ven el tema de la digitalización en Euro Repar Car Service? ¿En qué punto se encuentran sus talleres?
En Eurorepar Car Service contamos con unos estándares mínimos de digitalización. Tanto para la gestión interna de procesos como para, y esto es importante, estar al día de cara al cliente.
Pero no hay que olvidar cuál es el tamaño habitual de los talleres multimarca. Son empresas pequeñas. Y en esa ecuación en la que contamos con personas y herramientas, resulta importantísima la formación para que el taller avance en su proceso de digitalización.
Hemos notado que aparte de la formación on line y presencial, lo que nos dicen los talleres es que se necesita algo más. La formación está muy bien, las herramientas están muy bien, pero al final lo que necesita el gestor de ese taller pequeño es un acompañamiento. Por ejemplo, para activar adecuadamente la herramienta de citas online. El taller sabe que la tiene, pero debe ser consciente de que el cliente no va a esperar su respuesta mucho tiempo, de que debe darle una respuesta inmediata.
En el conocimiento de esas herramientas, de su funcionamiento, tiempos y beneficios, va bien que le acompañe, le guíe y asesore un gestor de zona, de red. Porque si no respondes al cliente en seguida, y lo haces en seis horas o al día siguiente, probablemente lo pierdas. Es importante tener un equipo de personas para contarte al taller las ventajas de la digitalización, explicarle para qué sirve, qué le va a suponer desde el punto de vista comercial.