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Conocer el grado de satisfacción de los clientes del taller de coches es fundamental para poder corregir posibles áreas de mejora, así como para poder mejorar el servicio. En el siguiente artículo recopilamos los objetivos y herramientas de medición más comunes de la satisfacción del cliente.

Las acciones de fidelización y optimización de la atención al cliente del taller son muy importantes y conllevan un esfuerzo por parte del negocio, por eso, para  comprobar que estos esfuerzos dan realmente el fruto esperado en lo que respecta a la satisfacción del cliente del taller, se hace imprescindible la medición. Además, la medición es una manera de anticiparse a posibles descontentos. Es erróneo creer que si no hay quejas o reclamaciones, el cliente del taller está totalmente satisfecho, pues muchas veces el cliente no expresa su disconformidad y abandona sin ningún tipo de aviso, con el peligro de que transmita su descontento a potenciales clientes.

Otro elemento que refleja la importancia que tiene la satisfacción del cliente, es el protagonismo que cobra para el cumplimiento de la norma ISO 9001: 2015, que dedica el apartado 9.1.2 exclusivamente a ella.

Objetivos

Existen diversos objetivos de la medición de la satisfacción del cliente en el taller de coches, los principales son:

Detectar las áreas y causas de insatisfacción.

Percepción del grado de cumplimiento con las expectativas y requerimientos del cliente.

Detectar nuevas necesidades o demandas de los clientes.

Conocer la importancia relativa que los clientes otorgan a los diferentes atributos que conforman el sistema de satisfacción del taller (productos, servicio, atención, instalaciones…).

Localizar áreas de mejora urgente para no perder clientes.

Conocer las fortalezas y puntos de satisfacción con el taller de coches. Qué es lo que más valoran los clientes del taller.

Prevenir puntos de insatisfacción.

Herramientas de medición

La medición de la satisfacción del cliente va más allá de un cuestionario anual. El taller debe evaluar continuamente (por ejemplo, prestando atención a las opiniones que el cliente aporta sobre los productos en su conversación) las expectativas y necesidades de los clientes, pues éstas evolucionan y van incorporando nuevas exigencias (por ejemplo, por la influencia de las modas).

La medición de la satisfacción del cliente puede ser indirecta (sin preguntar directamente al cliente, utilizando datos existentes en el taller, como índice de fidelidad de clientes, reclamaciones, ratio nuevos clientes/clientes perdidos, fidelidad de los clientes…) o directa (preguntando directamente al cliente, mediante encuestas u otras técnicas).

Para llevar un control de la satisfacción de los clientes, es importante disponer de un listado de clientes del taller actualizado y completo (correo electrónico, productos o servicios adquiridos,…) que sirvan de base para recabar información, analizar y extraer conclusiones.

Existen varios métodos y técnicas complementarios para recopilar información sobre la satisfacción del cliente, algunos de ellos son:

Encuestas de satisfacción: se realiza un cuestionario corto, en un momento específico de tiempo, a una muestra de clientes seleccionada mediante criterios objetivos para obtener información sobre diferentes elementos del taller que influyen en la satisfacción del cliente. Una variante es realizar diferentes cuestionarios divididos por grupos de clientes: clientes nuevos, clientes que han reducido la adquisición de los productos y servicios del taller y clientes perdidos.

Informes de trabajadores en contacto con clientes: los trabajadores del taller que están en contacto con el cliente pueden aportar información útil sobre las opiniones de los clientes.

Retroalimentación del cliente sobre productos y servicios: prestar atención a la información e impresiones que el cliente aporta sobre el servicio prestado.

Cliente oculto: se trata de un evaluador externo que se hace pasar por cliente para detectar puntos fuertes y áreas de mejora en el ciclo de adquisición de los productos y servicios del taller.

Análisis de la información de redes sociales: recopilar comentarios que los clientes dejen en las redes sociales del taller para extraer conclusiones sobre su satisfacción.

Buzón de sugerencias: incorporar en el taller y/o en la web del taller un apartado donde los clientes puedan introducir comentarios, sugerencias y quejas.

Ventajas

Las principales ventajas para el taller de la medición de la satisfacción del cliente son:

Mayor satisfacción de las expectativas de los clientes.

Se difunde una imagen positiva del taller (los cuestionarios de satisfacción, por ejemplo, muestran una actitud de escucha y de preocupación por la opinión de los clientes).

Ayuda a fidelizar a los clientes actuales.

Contribuye a crear una cultura de empresa orientada a la satisfacción del cliente.