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Casi la mitad de los valencianos no conocen las coberturas de su seguro de autos: un 11% peor que la media nacional.
La séptima edición de Forinvest -Exposición Internacional de Productos y Servicios Financieros, Inversiones, Seguros y Soluciones Tecnológicas para el Sector- se está celebrando entre el 12 y el 14 de marzo en Valencia. Este importante encuentro nació con la intención de crear un lugar de reunión entre los agentes del mundo de las finanzas.
GT Motive, empresa líder en la gestión de siniestros de autos y experta en la utilización de las últimas tecnologías, ha organizado durante el día de hoy en la feria una media jornada en la que ha presentado un estudio que explica la experiencia del cliente ante un siniestro de autos en la Comunidad Valenciana y en toda España. Los datos de este interesante estudio han dado las claves a GT Motive para evitar que el cliente abandone la compañía tras un siniestro de autos.
Los Ponentes
A las 12 de la mañana se abrió la media jornada de la mano de Tomás López, director senior de marketing de operaciones de GT Motive, que presentó el estudio exclusivo que ha sido realizado por la empresa colaboradora Toluna.
Tomás López destacó que mediante el estudio “se pretende tener información de cómo viven un siniestro los clientes, lo que comprende la satisfacción, la gestión, la importancia de las expectativas del cliente, la eficacia, las nuevas tecnologías, la utilización, la coordinación y la valoración de los servicios y la información del estado”.
Algunos datos concluyentes del estudio en la Comunidad Valenciana:
El grado de satisfacción con la compañía aseguradora en la Comunidad Valenciana es del 7,76, mientras que la media nacional es del 7,46. El 47% de los valencianos se siente bastante o muy informado por la compañía durante el proceso de reparación del vehículo. Casi la mitad de los valencianos no conocen las coberturas de su seguro de autos. El grado de conocimiento de su póliza de autos es un 11% peor que la media nacional. Pese a estos datos, el 62% de los encuestados en la Comunidad declara que no va a cambiar de compañía aseguradora a corto plazo. El 51% de los valencianos admite que utiliza las nuevas tecnologías (smartphones, tablets, ordenadores…) durante el proceso de gestión del siniestro.
Más tarde Rudolph Schouten, socio director de la oficina de Madrid de Carrots, habló sobre el cliente en el mercado asegurador y destacó para empezar un dato demoledor: el 36’3% de los asegurados está pensando en cambiar de compañía.
Después incidió en los momentos en los que la compañía tiene la obligación de comunicarse con su cliente: “Cuando está esperando información y cuando podemos sorprenderle”.
Para terminar, reflejó algunos datos que deberían dar que pensar a las compañías: “El 13% de los clientes no es avisado cuando pueden recoger su vehículo, cuando se avisa al asegurado para recoger su auto la compañía sólo lo hace en el 6% de los casos, tras el cierre del parte sólo el 38% de los clientes recibió una llamada para evaluar la calidad del servicio, y finalmente, el 48% de los asegurados no usa las nuevas tecnologías cuando tiene un siniestro”.
José Ramón Aix, director general de Internexo Plataforma de Servicios, centró su ponencia en el nuevo modelo de relación con los clientes.
El director de esta compañía que se dedica a la tasación y tarificación de seguros comparó lo que las aseguradoras ofrecían hace medio siglo con respecto a la actualidad. “En el pasado, las compañías sólo atendían a los clientes en dos temas: la peritación de daños propios o a terceros y la defensa y reclamación; en la actualidad a estos dos aspectos se han sumado la asistencia en viaje, proporcionando si es necesario un vehículo de sustitución, la garantías mecánicas y de lunas, la defensa y reclamación del asegurado, la peritación en el taller, en el domicilio o en el lugar de trabajo del conductor, la foto peritación, la red de talleres concertados, el asesoramiento técnico y la gestión de multas”.
“Está claro –recalcó José Ramón Aix- que el avance en este sector es tremendo, y que el conductor se puede sentir mucho más cubierto y cuidado por su compañía”.
El último en intervenir fue Raúl Fuente, responsable del mercado asegurador de GT Motive, que hizo una exposición focalizada en el cliente como centro de la gestión del siniestro de autos, para que a través de una plataforma colaborativa el propio cliente, el tramitador, el perito y el taller, interactúen en tiempo real, compartiendo información y coordinando los pasos a dar.
Comenzó disertando sobre las necesidades del cliente: “Cuando alguien contrata un seguro busca buen precio, calidad y los mejores servicios, al final lo que pretende es despreocuparse, olvidarse de que tiene un seguro, especialmente cuando tiene un percance que rompe su rutina y la normalidad diaria”.
“En GT Motive somos especialistas en gestión de los procesos para restaurar la vida de la gente. Para esto hacen falta herramientas que nos ayudan en esa primera toma de contacto con el cliente, que va a saber cuál es el mejor taller y cómo llegar a él; colaboración con proveedores mediante plataformas para interactuar con ellos; sistemas de valoración como GT Estimate; informes; y análisis… El objetivo es superar las expectativas del cliente”, concluyó Raúl Fuente.