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À l’occasion de la conférence de l’argus de l’assurance, qui a eu lieu le 7 avril 2016, GT Motive a présenté une étude concernant la satisfaction des assurés par rapport à la gestion de sinistres. Les assurés donnent une note de 7,8/10 aux assureurs. Une note de plus en plus corrélée au taux de résiliation…

Depuis l’entrée en vigueur de la loi Hamon (il y a un an), on peut observer ses effets. D’après l’Association française de l’assurance (AFA),  le taux de rotation des portefeuilles auto et MRH a augmenté en 2015 de 1,1 point pour l’automobile, se situant près de 15% et de 1,5 point pour la MRH à 14,1%. Par conséquent, le processus de la gestion de sinistres devient plus que jamais essentiel et fidélisant. C’est l’un des résultats extraits de l’enquête menée pour la deuxième année consécutive par GT Motive, entreprise spécialisée dans la gestion de sinistres dans le secteur de l’automobile.

Les assurés sont satisfaits, mais pas encore promoteurs

Après avoir interrogé en mars 2016, 9.904 personnes (dont 1.326 avaient subi un sinistre) sur la manière dont leur assureur a géré leur sinistre, on a obtenu une note de 7,79/10 en comparaison au 7,3 de 2015. Toutefois, afin que le client puisse être considéré comme un ambassadeur qui recommande son assureur, la note nécessaire à atteindre est 9/10.

Approfondissant dans cette matière, le NPS (Net Promoter Score – taux de recommandation calculé en soustrayant au pourcentage de promoteurs celui des détracteurs ayant mis une note de 0 à 6) n’atteint donc pas le sacro-saint taux optimal de recommandation, mais progresse de manière importante. « Si on analyse ce taux par assureur, les mutuelles restent les grands gagnants avec un NPS de 28,6% (ndlr : évaluation positive), supérieur aux bancassureurs avec 23,3% et aux compagnies traditionnelles avec 12,8% (une évaluation acceptable) », signale Caroline Brun, directrice de GT Motive France.

Quels sont les assurés les plus mécontents ?

Compte tenu de la catégorie socio-professionnelle, l’étude révèle que ce sont les assurés appartenant aux catégories les plus modestes qui sont les moins contents et les CSP++, très exigeantes, dont le NPS est de 20,5% (9.4% d’entre eux ont par ailleurs une évaluation très négative).

Ne touche pas à mon agent !

Par ailleurs, 39,8 % des assurés s’adressent à leur agent d’assurance pour faire la déclaration de leur sinistre, ce qui représente 8 points de plus que l’an dernier. Il est à noter que 35,2% des assurés s’en remettent à une plateforme téléphonique et moitié moins que l’an dernier à Internet (5,5%). Preuve s’il le fallait, de l’aspect anxiogène du sinistre nécessitant un contact humain.

Quels sont les  3  services  les plus demandés par l’assuré ?

Plus du 50% des assurés victimes d’un sinistre automobile ont besoin d’un service. Ci-dessous les services les plus demandés :

• Véhicule de courtoisie (55,4%)
• Dépanneuse (24,2%)
• Déplacement en taxi (9,9%)

Si on analyse plus minutieusement, un quart des assurés a eu besoin de déposer son véhicule immédiatement chez le réparateur et 38,5% l’ont emmené au garage agréé.

En ce qui concerne la question de savoir si l’assuré préfère la réparation à l’indemnisation directe, la réponse est toujours sans appel : 81,2% font réparer et 18,8% préfèrent ou se contentent d’un chèque.

On manifeste un manque d’information

Par ailleurs, le bât blesse encore et toujours en matière d’information reçue tout au long du processus de gestion de sinistre. Selon Caroline Brun, « Si 48,6% des assurés se sentent suffisamment informés, ce point n’est pas optimal  car 16,1% se sentent peu ou très peu informés ». À cet égard, c’est, dans 93,8% des cas, le réparateur qui informe le client sur l’état de la réparation de son véhicule. Les assureurs commencent néanmoins à reprendre ce rôle de manière à augmenter la satisfaction de leur assuré. Il reste, quand même, du travail à faire car plus de 66% des sondés affirment ne pas avoir été appelés par leur assureur à la clôture du sinistre.

Plus d’un quart des clients souhaitent changer d’assureur…

Finalement, une question clé : plus d’un quart des assurés souhaitent changer ou vont changer d’assureur ! Rapporté au NPS par compagnie d’assurance, GT Motive constate que le pourcentage de résiliation est donc directement corrélé au Net Promoter Score. « La dimension de satisfaction est évidente », indique Eric Merville qui entend contrer l’effet de la loi Hamon en changeant à la source le métier du régleur pour qu’il passe de technicien à professionnel de la relation client.

Cette nouvelle posture demande, entre autres, l’adoption d’outils de CRM (customer relationship management) pour mieux connaître les clients et leurs besoins.