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La XXI Edición de la Semana del Seguro, cita anual, y principal referencia del sector asegurador en España, se ha celebrado en IFEMA entre el 18 y el 20 de febrero. Durante esos tres días, Madrid se ha convertido en el epicentro de la actualidad del mundo del seguro donde,  a través de diferentes jornadas, encuentros, foros y espacios de negocio, los profesionales del sector han reunido para analizar el presente y el futuro de la industria aseguradora.

Aprovechando que esta cita anual es un marco perfecto para la presentación de productos dirigidos a un determinado público objetivo, GT Motive ha estado presente con un espacio de negocio y con una media jornada que ha tenido lugar hoy y que ha tenido como título: “El cliente en el centro de la gestión del siniestro de autos”.

En el evento, además, se ha presentado el primer estudio independiente sobre la experiencia del cliente y su satisfacción cuando sufre un siniestro (un cliente que exige nuevas formas de comunicarse y relacionarse con la compañía, siempre dentro de un diálogo permanente apoyando por las nuevas tecnologías) y la nueva plataforma en la nube para la gestión del ciclo de vida del siniestro de autos y su implementación en la primera compañía de autos en España.

Los Ponentes

A las 12 de la mañana se abrió la media jornada de la mano de José María Castelo, director general de GT Motive, que hizo una exposición sobre las tendencias del mercado asegurador en España.

El señor Castelo comenzó hablando del cliente, y destacó que “no hay que pensar que el cliente ve sólo el precio a la hora de elegir un seguro, ya que es obvio que también valora el servicio, sobre todo a la hora de sufrir un siniestro, además habría que destacar que en los últimos años es más abierto al autoservicio y a la tecnología para saber cómo va la reparación de su vehículo”.

Respecto a la época de crisis, Castelo valoró que  “el año 2014 va a ser el primer año de crecimiento, dentro de una época en la que a pesar de todo el sector del seguro no ha sufrido tanto como otros, aunque se ha producido una reducción de ingresos por el aumento de la competitividad y de la cobertura de las pólizas”
Terminó destacando que la misión principal de GT es “ayudar con la tecnología, las ideas para cambiar ciertos procesos y para que las compañías mejoren sus resultados”.

El Estudio

Después llegó el turno de Tomás López, director senior de Marketing y Operaciones de GT Motive, que presentó el estudio exclusivo “La experiencia del cliente ante un siniestro de autos” que ha sido realizado por la empresa colaboradora Toluna.

Tomás López destacó que mediante el estudio “se pretende tener información de cómo viven un siniestro los clientes, lo que comprende la satisfacción, la gestión, la importancia de las expectativas del cliente, la eficacia, las nuevas tecnologías, la utilización, la coordinación y la valoración de los servicios y la información del estado”.

Algunos datos concluyentes que refleja el estudio:

El 50’7% de los conductores utiliza las nuevas tecnologías durante el proceso de gestión de su siniestro.
Respecto a la fidelización, y aunque la mayoría de los encuestados reflejan su satisfacción con la compañía que cubre el seguro de su vehículo, hay un 23’7% que se está planteando la posibilidad de cambiar, y un 12’6% que lo tiene decidido.
La mayoría de los conductores se pone en contacto con su compañía de seguros para informar del siniestro a través del Call Center telefónico (38’5%). Los siguientes sistemas más utilizados por los asegurados son personarse en las oficinas de la compañía (24’5%), la llamada al agente de seguros (23’2%) y la notificación a través de Internet (8’6%).
La mayoría de los conductores no necesita ningún tipo de servicio después de producirse el siniestro, pero que dentro de los que sí lo necesitan, los más requeridos son la grúa con un 53’3%, el coche de sustitución con un 33’1% y la asistencia sanitaria con  un 21’7%.

Flor de Esteban, socia de Daemon Quest by Deloitte, habló del cliente en el mercado asegurador, centrándose en sus necesidades y demandas y en la relación diaria de éste con las compañías.

“España tiene uno de los sectores aseguradores más competitivos del mundo y uno de los clientes más infieles de Europa, debido a que la publicidad nos ha enseñado a ser así”, destacó Flor de Esteban.

Así pues, la diferenciación sólo puede conseguirse “mediante el precio o haciendo sentir al cliente la experiencia”.

Por su parte, Gema Reig, directora de marketing de Direct, se centró en las nuevas formas de relacionarse con los clientes a través de la cercanía, el diálogo y las nuevas tecnologías, no sólo en el momento de la venta, sino también durante la prestación de servicios.

“Existe un gran cambio en el mercado, nosotros fuimos pioneros en contratar seguros a través del teléfono y de internet, pero sabíamos que esto duraría un tiempo y que habría que cambiar, ahora nos relacionamos con un nuevo consumidor, que ha ganado poder y que nos obliga a contar lo que somos y cómo lo hacemos, en definitiva nos obliga a ser transparentes”, aseguró la directora de marketing de Direct.

Reig, continuó destacando que “la tecnología es nuestra aliada, aunque hasta ahora la hemos utilizado poco desde el punto de vista del cliente, y desde ya debe de ser una herramienta más para ganar la confianza del cliente”.

Para terminar Antonio Osuna, director senior de GT Motive Iberia, hizo una exposición focalizada en el cliente como centro de la gestión del siniestro de autos, para que a través de una plataforma colaborativa el propio cliente, el tramitador, el perito y  el taller, interactúen en tiempo real, compartiendo información y coordinando los pasos a dar.

Comenzó disertando sobre las necesidades del cliente: “Cuando alguien contrata un seguro busca buen precio, calidad y los mejores servicios, al final lo que pretende es despreocuparse, olvidarse de que tiene un seguro, especialmente cuando tiene un percance que rompe su rutina y la normalidad diaria”.

“En GT Motive somos especialistas en gestión de los procesos para restaurar la vida de la gente. Para esto hacen falta herramientas que nos ayudan en esa primera toma de contacto con el cliente, que va a saber cuál es el mejor taller y cómo llegar a él; colaboración con proveedores mediante plataformas para interactuar con ellos; sistemas de valoración como GT Estimate; informes; y análisis… El objetivo es superar las expectativas del cliente”, concluyó Antonio Osuna.